Na dúvida, é melhor atender bem

Empresas contratam clientes ocultos para apontar problemas com funcionários e produtos

Cuidado ao chamar o próximo cliente: ele pode ser um cidadão treinado para identificar falhas no atendimento e na infraestrutura da loja, hotel, lanchonete, restaurante e dezenas de outros estabelecimentos comerciais. Claro que todo consumidor está qualificado para criticar e elogiar os serviços e produtos que adquire. Mas o cliente oculto é pago para procurar – e achar – problemas ou boas práticas no lugar que visita.

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A ferramenta de avaliação foi criada na década de 1920, com o objetivo de testar a idoneidade de funcionários. Muito comum nos Estados Unidos e Europa, chegou ao Brasil há pouco mais de dez anos e, em tempos de redes sociais, tem sido cada vez mais usada para alinhar, corrigir, qualificar e mudar o atendimento das empresas dispostas a ouvir opiniões sinceras sobre suas performances. “As pesquisas de satisfação corriqueiras são superficiais e respondidas em condições extremas, de maneira subjetiva: ou o sujeito está muito satisfeito ou muito irritado. A avaliação do cliente oculto traduz uma experiência real do consumidor, sem maquiagem”, explica José Worckman, fundador da On You, especializada em qualidade de serviços, de São Paulo.

Há um ano com loja em Curitiba, a lanchonete The Fifties mantém duas avaliações mensais em cada uma das 30 unidades em funcionamento no país. Foi com esse trabalho que a empresa conheceu o perfil do consumidor local. “O morador de Curitiba gosta de receber o pedido na mesa, de conhecer o cardápio pelo garçom, de ter mais atenção e simpatia”, explica Valéria Duarte, diretora de operações da empresa. As avaliações nas lanchonetes The Fifties são feitas desde 2007 e começaram com uma brincadeira. No fim do atendimento, o cliente oculto se identificava e dava pontos verdes ou vermelhos, dependendo do desempenho. “Eram testes pontuais e geravam uma competição sadia entre as lojas. Hoje são 96 itens no questionário e os gerentes recebem bonificação quando têm uma avaliação positiva”, explica. A ferramenta baliza a contração de funcionários e ajuda a corrigir produtos, seja na apresentação do prato ou na divulgação dos cardápios. Em média, o investimento é equivalente a 0,5% da receita da loja. “Mas o retorno faz valer a pena”, diz.

Antes de ser uma caça às bruxas, o cliente oculto também ajuda a reconhecer o bom desempenho dos funcionários. A empresa passa por um treinamento antes de receber a visita avaliadora. “É importante criar uma política de incentivo, informando que a avaliação será feita e o resultado positivo se refletirá no trabalho de cada um”, explica José Worckman, da On You. O contrário é verdadeiro: deslizes podem ser flagrados. Em uma rede hoteleira brasileira, um garçom recomendou o restaurante da esquina ao cliente oculto.

O perfil de um chato profissional

Alinhado ao perfil do estabelecimento que visita, o cliente oculto recebe treinamento e parâmetros para ter condições de observar, analisar e gerar os relatórios. Pessoas comuns – profissionais liberais, estudantes, donas de casa – podem se candidatar para atuar como cliente oculto. Toda visita é reembolsada pelo contratante e, em alguns casos, o avaliador é remunerado pelo trabalho realizado.

O engenheiro B.P., de 32 anos, faz testes periódicos no mercado curitibano há um ano. Já visitou cinemas, restaurantes, hotéis e empresas de turismo, em uma média de duas vezes por mês, em companhias diferentes. “Fico atento a todos os detalhes, desde o vestuário do funcionário até a abordagem, se é gentil ou não”, diz. Tudo tem que ser muito natural e discreto. “É quase uma atuação, mas nunca fui descoberto”, conta. Boa memória e um celular para anotações e fotografias são seus principais aliados.

B. se considera exigente com a qualidade dos serviços, mas passou a observar detalhes que antes não lhe incomodariam. Também fica atento às reações dos clientes à sua volta, um dos itens que as empresas pedem nos relatórios. E, mesmo como consumidor comum, acaba avaliando todos os lugares que frequenta. “Sou muito chato e acho importante ajudar a empresa a melhorar o atendimento. Acabo sendo um avaliador 24 horas por dia”, diz.


Contexto

Redes sociais amplificam problemas e expõem erros de redes comerciais

Com a tribuna das redes sociais e os sites de reclamações ao alcance dos insatisfeitos, é cada vez mais importante para comerciantes e redes de prestação de serviços conhecer a opinião do consumidor. “A operação empresarial está mais exposta do que no passado”, explica a consultora Carolina Sass de Haro, da Mapie Consultoria, especializada no setor hoteleiro. “E a replicação dos aspectos negativos é muito rápida. Com a avaliação consistente é mais fácil detectar e corrigir as falhas.”


35 mil pessoas

…estão cadastradas no banco de dados da On You, que promove operações de clientes ocultos para 250 empresas em todo o Brasil. Para ser um cliente oculto – e tirar uma grana extra com trabalhos esporádicos – é preciso fazer um cadastro no site www.onyou.com.br. O perfil vai ser avaliado mediante a necessidade de novos avaliadores.


Publicado em 05/08/2013 | ANNA PAULA FRANCO (Gazeta do Povo)

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