Consumidores Digitais comentam que irão reduzir a sua participação nos canais digitais quando a pandemia acabar e o que isso significará para as empresas.
A pandemia COVID-19 impulsionou a rápida adoção de canais digitais em todos os países e setores, mas o crescimento digital estagnou nos últimos seis meses e pode começar a diminuir assim que a pandemia diminuir – mesmo que a adoção digital total permaneça bem acima dos níveis pré-pandêmicos. Essa é uma das descobertas de uma nova pesquisa da McKinsey sobre o sentimento do consumidor global realizada em abril de 2021. As empresas podem procurar manter os novos consumidores digitais melhorando as experiências digitais, investindo em “phygital”,1 e colocar a confiança do consumidor no centro de tudo o que fazem.
A pesquisa sugere que as indústrias em todas as regiões experimentaram uma média de crescimento de 20 por cento em “totalmente digital”2 usuários nos seis meses encerrados em abril de 2021, aproveitando os ganhos anteriores no início da pandemia. Durante o mesmo período, foram principalmente os mais jovens se juntando às fileiras dos usuários digitais.
Mas, com os consumidores atingindo altos níveis de penetração digital na maioria das regiões e setores, a aceleração dos canais digitais agora parece ter se estabilizado tanto na Europa quanto nos Estados Unidos, com consumidores em alguns setores dizendo que usarão menos os canais digitais freqüentemente assim que a pandemia terminar. Como resultado, mesmo que a adoção digital total permaneça acima dos níveis pré-pandêmicos, muitos setores e regiões podem ver uma mudança líquida negativa modesta no uso digital pós-pandêmico em relação a 2020.
Os setores mais vulneráveis à perda de consumidores digitais podem ser aqueles que viram os maiores ganhos na adoção digital durante a pandemia. Os novos usuários tinham pouca escolha durante os bloqueios a não ser abraçar os canais digitais, e os canais em que eles entraram tinham maior probabilidade de ter sido construídos recentemente e com uma experiência de usuário menos satisfatória do que os já estabelecidos.
Embora surjam diferenças entre países, regiões e setores, os consumidores tendem a ter expectativas semelhantes em todos os lugares, de acordo com nossa pesquisa. Além disso, os consumidores que anteriormente estavam limitados (ou pelo menos acostumados) a ofertas mais locais do mundo físico antes da pandemia (por exemplo, na educação e saúde) aprenderam a acessar esses serviços digitalmente e, dada a natureza digital sem fronteiras, a acessar eles globalmente também – mesmo que seus provedores locais disponibilizassem mais desses serviços digitalmente. Uma vez expostos às melhores experiências e ofertas em todos os setores e em todo o mundo, os consumidores cada vez mais experientes em digital podem relutar em se contentar com menos.
